Lancer un produit ou un service innovant est un défi très particulier. Dans la plupart des cas, vous partez de zéro : aucun client, aucune référence marché, aucun historique de tableaux de bord. Difficile de s'y retrouver et de savoir quoi mesurer en partant d'une page blanche...
Mais grâce aux outils numériques, pas de panique ! Vous pourrez dans la plupart des cas suivre facilement vos performances, sans vous noyer sous une volée de KPIs tous plus obscurs les uns que les autres.
Vous voulez savoir quels sont les KPIs les plus importants à suivre ? Alors c'est parti !
Numéro 1 : Le Nombre d'Utilisateurs Actifs
C'est définitivement l'indicateur le plus important ! Suivre précisément l'évolution du nombre d'utilisateurs actifs (journaliers, hebdomadaires ou mensuels), c'est suivre les usages liés à votre innovation et donc savoir si celle-ci a convaincu et se révèle indispensable dans le quotidien des utilisateurs.
En anglais, on parle de DAU (Daily Active Users) ou de MAU (Monthly Active Users).
A l'inverse, le nombre de visites, d'inscrits ou de téléchargements d'un site web ou d'une application ne signifie pas grand chose : des utilisateurs peuvent être séduits en masse par une publicité, mais se révéler déçus une fois avoir testé le service.
Ils deviendront alors des utilisateurs-fantômes...
Numéro 2 : Le Revenu Moyen Par Utilisateur
Bien évidemment, pour être durable une innovation se doit d'être rentable, ou a minima de pouvoir atteindre l'équilibre. Il est donc essentiel de pouvoir suivre le Revenu Moyen Généré par Utilisateur. Ce revenu pour être multiple : il peut s'agir soit d'un revenu direct, si les utilisateurs payent, soient d'un revenu indirect, soit d'économies générées.
En anglais, on parle d'ARPU (Average Revenue Per User).
Dernière particularité : certains servies numériques peuvent être utilisés gratuitement, avec une petite partie seulement des utilisateurs qui souscrivent une option payante. Attention à bien intégrer les utilisateurs gratuits dans votre calcul !
Numéro 3 : Les Coûts d'Acquisition
L'acquisition est très souvent la préoccupation numéro un des chargés de Marketing pour un produit ou un service innovant. Et les canaux sont multiples : média, relations presse, référencement, bannières, affichage, réseaux sociaux...
Alors, savez-vous vraiment en cumulant tous ces canaux combien coûte un client durement acquis ?
C'est effectivement très important, car tant que votre coût d'acquisition est supérieur à votre ARPU (voir ci-dessus), peu importe combien de clients vous gagnez, vous courez à votre perte !
Numéro 4 : Le Taux de Conversion
Sur l'ensemble des prospects qui viennent vous voir, via votre site internet par exemple, combien vont vraiment jusqu'au bout et deviennent de fidèles utilisateurs, voire génèrent des revenus ?
Un taux de conversion très fort, de plus de 20%, signifie que votre innovation est reconnue comme indispensable, et surtout que vous avez réussi à toucher la bonne cible.
Un taux de conversion très faible, de 1 à 3%, peut signifier soit que vous n'avez pas encore trouvé le bon produit (même si votre proposition de valeur attire du monde), soit que vous avez ciblé trop large.
Une fois ce KPI connu et mesuré, tout est bien plus clair !
Numéro 5 : Le Net Promoter Score ou NPS
Souvent critiqué, et probablement moins critique que les 4 précédents, le Net Promoter Score reste néanmoins très utile pour comprendre le potentiel de viralité de votre innovation. Car sans viralité élevée, il sera très dur et très coûteux de se faire une place sur le marché !
Le Net Promoter Score est donc la différence entre le pourcentage de clients qui déclarent vouloir recommander votre service à un ami, et le pourcentage de clients qui ne déclarent ne pas vouloir le faire.
Comme tout indicateur déclaratif, il est à prendre avec des pincettes... néanmoins, puisque vous demandez leur avis à vos clients, profitez-en pour leur donner une motivation de recruter pour vous d'autres utilisateurs !
Numéro 6 : Le Taux d'Engagement
Pas de notoriété en 2022 sans les Réseaux Sociaux... vraiment ?
Chez Wheeldogs, nous avons accompagnés pas mal de projets d'innovation qui peinent à faire décoller leur communauté. Pourquoi ? Parce que démarrer une communauté de zéro, c'est extrêmement long et compliqué !
Mieux vaut donc identifier une communauté existante à laquelle vous pourriez vous greffer.
Et le KPI qui permet de mesurer l'efficacité d'une communauté n'est pas le nombre d'abonné, mais le taux d'engagement : c'est à dire le pourcentage d'utilisateurs qui ont aimé, partagé ou commenté un article ou un post publié.
Plus une communauté a un taux d'engagement fort, plus elle sera militante, et plus vous avez en main un facteur de croissance à ne pas négliger.
Numéro 7 : La Position dans les Moteurs de Recherche
Dernier KPI pour compléter notre Top 7 : la position de votre site dans les moteurs de recherche.
Pour toutes les innovations publiques, il est très important d'avoir un site internet, a minima un site vitrine, qui permet à n'importe quel utilisateur de se renseigner sur vous. Et surtout de savoir que votre produit ou service existe s'il a un besoin bien précis !
Bien identifier ce besoin, c'est aussi bien formuler votre promesse de valeur client, avec les bons mots clés principaux, 3 ou 4 tout au plus.
Alors si vous apparaissez en première page pour toutes les recherches de ces mots clés, c'est bon signe : vous avez créé un avantage sur la concurrence ! A partir de maintenant, toutes les personnes cherchant une solution au problème que vous avez identifié pointeront vers vous.
BONUS ! Numéro 8 : Le Temps de Chargement d'un site internet
Si vous proposez quelque chose à vendre ou un service sur internet, ne négligez jamais le temps de chargement de votre site !!
Un temps de chargement trop long vous condamne :
1 - A perdre des utilisateurs impatients de voir l'intégralité de la page s'afficher
2 - A être moins bien classé dans les résultats des moteur de recherche.
Pour disposer de cet indicateur, vous pouvez utiliser le service Google Test My Site : https://www.thinkwithgoogle.com/intl/fr-fr/feature/testmysite/
Il existe beaucoup de solutions pour gagner en temps de chargement, mais dans un premier temps, suivez cet indicateur !
BONUS ! Numéro 9 : L'Empreinte Carbone
C'est un indicateur qui devient de plus en plus scruté, mais qui reste difficile à mesurer.
Quelle est l'empreinte carbone générée par votre service ? A l'échelle d'un client ?
Aujourd'hui, il existe des solutions de plus en plus précises, basées sur de l'Intelligence Artificielle, pour piloter cet indicateur. Et il sera de plus en plus demandé par vos clients ! C'est donc logiquement que ce dernier KPI intègre notre Top des KPIs à suivre en Innovation.
Vous voulez en savoir plus ? Vous voulez mesurer ces indicateurs ? Contactez-nous !